COLAS DE LLAMADA

El sistema de colas de Lotus permite recibir más llamadas en la centralita virtual de las que los miembros de su personal pueden responder al mismo tiempo.

Las colas permitirán atender las llamadas de los clientes de manera más eficiente, dichas llamadas entrarán dentro de la cola, escuchando música en espera y recibiendo mensajes informativos (personalizables) y su posición en la cola.

Las colas consisten en:

• Las llamadas entrantes se van colocando en la cola
• Miembros que responden la cola (extensiones o usuarios que inician sesióncomo agentes)
• Una estrategia de timbrado sobre cómo entregar las llamadas entre losmiembros
• MOH Música sonando mientras espera la llamada en la cola o en su defectoring back.
• Anuncios personalizados para personas que llaman y/o extensiones de la cola.En centralitas virtuales Multi Tenant, los miembros de la cola son miembros SIP, extensiones agregadas a la cola, no son agentes como tal, aunque podrían tener la opción de logarse y deslogarse. (Ver apartado 4.8)

NOTA: Aplicaciones móvil Communicator GO 5 y llamadas en cola.

Si una extensión está registrada en un communicator GO y dicha extensión pertenece a una cola, cuando se reciba una llamada en la extensión procedente de dicha cola, el Communicator GO no levantará la llamada a través del servicio push. Es decir, que la llamada no sonará en la aplicación. Sí es una llamada interna/externa, o procedente de un grupo de llamadas o IVR, ésta sí que entrará en Communicator GO.

1. Colas

En el menú Colas podremos ver todas las colas creadas en el tenant con los siguientes detalles:

Nombre: Nombre de la cola (ej. pruebas)
Número: Número de cola (ej. 102)Monitor)
Estrategia: Forma de sonar de la
Agentes: Número de miembros (ej.extensiones) que pertenecen a la cola

Edita la configuración de la cola Elimina una cola del sistema.

2. Búsqueda

Se pueden realizar búsquedas de colas desde la siguiente barra de búsquedas.

Las búsquedas se pueden hacer por nombre de la cola y/o número de la cola.

3. Añadir / Editar Cola

Al hacer clic en ‘Añadir Cola’ o ‘Editar’ cola se abrirán las opciones estándar que se muestran a continuación:

• Nombre de la cola: Nombre / identificador de cola único. El nombre no puede contener espacios. Se podrán separar palabras con guiones (bajo o medio)
• Número de cola: Número de cola del tenant único
• Max llamadas activas: Número máximo de llamadas permitidas en espera enuna cola al mismo tiempo. Nota: Las llamadas que están siendo atendidas in situ por los miembros activos no se consideran en espera.
  (Ej: si tenemos 4 miembros activos en la cola y este campo se establece en 4, solo 8 llamadas podrán entrar en la cola; 4 llamadas siendo atendidas por los miembros y otras 4 en espera.
• Si una novena llamada intenta ingresar en la cola, será desbordada al destino establecido en ‘Redirigir Destino’ dentro de ‘Cola Completa’ o dará ocupado si no
• está este campo definido) Ver apartado 4.3.
• Timbres antes de Contestar: Número de timbres (de ring back) que sereproducirán para el llamante antes de que la llamada entre en la cola. Establezca este valor en 0 si se desea que las llamadas entrantes escuchen la música en espera tan pronto como se conecte la llamada.
• Agentes y miembros de la cola: En este botón se abre una pantalla en la que se puede agregar y administrar los miembros que pertenecen a la cola.
  (Ver punto 3.1)

3.1 Agentes y Miembros de la cola

Clicando en el botón cuadrado de ‘Agentes y Miembros de la cola’, se abrirá una nueva ventana emergente donde se muestran las extensiones que están incluidas en esta cola en particular.

Para agregar un nuevo miembro a la cola, en primer lugar se debe buscar éste en el buscador de “Añadir Agente” y seleccionar. En segundo lugar, una vez seleccionado/s el/los miembros en el buscador, se debe clicar en el botón de +. Esto finalmente agregará el/los agente/s seleccionado/s a la lista de la cola.

Además, cada tabla tiene su propio buscador para poder filtrar miembros de la lista ya incluidos por nombres, números y tipos de miembros.

• Añadir Agentes: menú desplegable donde puede seleccionar una o más Extensiones/Agentes para agregar a la lista Miembros de la cola.
• Botón +: Presione este botón para agregar dichas extensiones/agentes seleccionados a la lista de miembros de la cola.
• Nombre: Nombre del miembro de la cola
• Número: El número del miembro de la cola en el sistema.
• Sanción: Este valor se puede establecer para cada miembro para que elsistema pueda decidir qué prioridad usar al enviar llamadas a los miembros. (por ejemplo: establezca valores entre 0 y 10 donde 0 es la prioridad más alta y 10 la prioridad más baja. Si la estrategia se define como ‘ringall’, solo sonarán aquellos miembros disponibles con las prioridades más bajas).

NOTA: Si una extensión no se desactiva, no pasará automáticamente a la siguiente extensión en función de la prioridad. Seguirá sonando en la extensión de prioridad más fuerte. Sí y sólo sí saltará a la siguiente extensión si la extensión actual está ocupada, desregistrada o no está disponible (dnd).

• Tipo: Tipo de miembro de cola. SIP o Agente
• Buscar: Buscar miembros de la cola por nombres, números y tipos demiembros.
• Flecha ascendente: Mover hacia arriba. Mueva el miembro de la cola unlugar hacia arriba en la lista.
• Flecha descendente: Mover hacia abajo. Mueva el miembro de la cola unlugar hacia abajo en la lista.
• Eliminar miembro (Aspa X): Eliminar al miembro de la lista.4. Opciones Avanzadas:

4.1 General

Música en Espera: Se deberá seleccionar la ‘Clase’ de la MoH. Todos los archivos de sonido pertenecientes a esta clase de MoH se reproducirán para las llamadas que entren en cola.
Nota: Si no se selecciona MoH, la música que reproducirá la cola será la de por defecto.

RTP Demora [seg]: Lapso de tiempo en segundos justo antes de reproducir el mensaje de saludo de la cola. Esto resuelve el problema del archivo ‘medio reproducido’, es decir, que se coma el inicio de la locución. Se debe mantener este valor entre 1-3 para que esto no ocurra.

(por ejemplo, el usuario A ingresa a la cola y escucha ‘…do a LCR, en breves momentos será atendido…’ y se pregunta qué fue eso … ¿qué dijo la voz?. Con el RTP Demora con un valor de 1-3, cuando el usuario A ingrese en la cola, escuchará ‘… Bienvenido a LCR, en breves momentos será atendido…’ ). Cambiar identificación de llamadas: La cola permite reemplazar el identificador de llamadas con un texto personalizado.

(Ej. si se escribe ‘Soporte Lotus’ la llamada se identificará en el display del llamado como ‘Soporte Lotus’ más el número llamante (número A)
Idioma: Se puede definir el idioma para los archivos de sonido por defecto reproducidos por la cola. Se puede elegir entre español e Inglés.

(Ej. Para reproducir archivos de sonido en inglés para todos los usuarios que esperan en la cola, escriba ‘en’ aquí. NOTA: Lotus viene con archivos de sonido en español de forma predeterminada)
URL de la cola: Envíe la siguiente URL al softphone de los agentes, si es compatible con esa opción, y el softphone puede abrir esa URL para que el agente pueda ver información adicional de las personas que llaman. Esta opción debe ser compatible con softphone para que se pueda usar.

Tono personalizado: Se puede modificar el tono de llamada para las llamadas que entren específicamente por dicha cola. El código introducido debe ser el adecuado y especificado por el fabricante del terminal.
(ej. <Simple-2> o <Ring4>)

Carpeta de sonidos personalizados: Locuciones predeterminadas de cola configuradas en Asterisk.
Detectar llamada colgada: Establezca esta función en No para dejar constancia en las estadísticas de las llamadas abandonadas en la cola o configúrelo en Sí si la llamada abandonada durante la locución de saludo debe detectarse pero no enrutarse a la cola ni mostrarse en Estadísticas.

4.2 Tiempo de Apertura/Tiempo de Operación

Las colas de llamadas disponen de la funcionalidad Tiempos de Operación (al igual que IVRs, grupos de llamadas y DIDs) en el que se pueden establecer franjas horarias automáticas y redirigir las llamadas a diferentes destinos en función de la hora y el día.

El tiempo de Operación puede estar Encendido, Apagado o con la opción de Heredado.
Nota: La opción Heredar permitirá a los administradores simplemente volver a poner en vigencia la configuración de Tiempos de operación de nivel superior si se considera necesario. En versiones anteriores de Lotus cuando se establecían los Tiempos de operación, se podía activar o desactivar, pero no se podía restablecer para usar las reglas de Tiempos de operación establecidas en el nivel superior.

- Destino por defecto: Variable de Lotus (buzón de voz, extensión, IVR, etc) a la que se redirigen todas las llamadas durante las horas de cierre, u horas fuera de las franjas horarias establecidas.

- Saludo: Archivo de sonido que será reproducido para el llamante durante cualquier franja horaria, siempre y cuando esté seleccionado.

La distintas opciones que existen para configurar los destinos siguen este orden de prioridad (De menor a mayor):

1. Destino por defecto: Última opción que la llamada va a verificar.
2. Días de apertura: Esta opción establece las horas de trabajo atendiendo al destino configurado en el Número geográfico. Si se recibe una llamada durante horas no establecidas aquí, ésta se enrutará a la siguiente prioridad ‘Destinopor defecto’.
3. Destinos personalizados: Esta opción establece las horas de trabajoatendiendo al destino configurado en la propia regla horaria. Las llamadas recibidas durante las horas establecidas aquí se enrutaran al destino indicado. Si se recibe una llamada durante horas no establecidas en la regla horaria, ésta verificará las otras dos opciones de prioridad menor; ‘Días de Apertura’ y ‘Destino por defecto’ respectivamente. Nota1*
4. Fechas cerradas: Esta opción sirve para configurar días festivos y períodos vacacionales. Las llamadas recibidas durante las horas establecidas aquí se enrutaran al destino indicado. Si se recibe una llamada durante horas no establecidas en la regla horaria, ésta verificará las otras tres opciones de prioridad menor; ‘Destinos Personalizados’, ‘Días de Apertura’ y ‘Destino por defecto’ respectivamente.

Nota1*: Significado del símbolo “O”
Este parámetro tiene que ver con el Mensaje de saludo que se puede configurar en los Tiempos de apertura.
Si no está marcado el check del “O”, el mensaje que tengamos seleccionado se reproducirá siempre, en cualquier franja horaria, tanto dentro del horario como fuera.
Si por el contrario el checkbox está marcado, el mensaje no se reproducirá cuando la llamada entre en la franja horaria configurada en ‘Destinos Personalizados’. Ejemplo: Desmarcado

En este caso, el mensaje de “Hola” será reproducido siempre, cuando la llamada vaya al destino 100 entre las 8 y las 17 y también se reproducirá cuando la llamada entre fuera de ese horario y vaya al destino 836.

Check macado:

Si la llamada entra dentro del horario de ‘Destinos Personalizados’ (de 8:00 a 17:00) el mensaje no se reproducirá.
Esto está pensado para locuciones fuera de hora.

4.3 Cola Completa

- Redirigir Destino: Número de la variable a la cual se desbordarán las llamadas que sobrepasen la cantidad definida en ‘Max llamadas activas’.
(Ej: si la cola 102 acepta un máximo de 4 usuarios en espera al mismo tiempo, cualquier usuario nuevo que ingrese a la cola 102 será redirigido al número de variable (extensión, buzón de voz, IVR, etc) indicado aquí)

- Redireccionamiento a correo de voz: Se debe seleccionar SI, si se quiere que la extensión de desborde sea el buzón de voz de una extensión en concreto.

4.4 Cola de Temporizadores

- Tiempo de llamada de Cola (seg): Número de segundos durante los cuales la llamada timbra en los miembros de la cola, después de los cuales se reproducirá el Anuncio de posición para el llamante, si éste está habilitado. Nota 1: Temporizador especialmente importante para estrategias de timbrado circulares/lineales. En estas estrategias, es el tiempo que va a sonar en cada miembro.

(Ej, la llamada suena durante 20 segundos en los miembros pertenecientes a la cola. Después de ese tiempo, se reproduce el anuncio de posición para el llamante y luego vuelve otra vez a sonar en los miembros de la cola).

Nota 2: Este tiempo podría entrar en conflicto con el tiempo; ‘Frecuencia de anuncio periódico’ y/o ‘Anunciar Tiempo-Espera’ para ello la cola funciona por tipos de prioridad dependiendo del escenario.

Escenario 1: Hay agentes disponibles (no están todos ocupados) en la cola. En dicho escenario el tiempo prioritario es el ‘Tiempo de llamada de cola’ sobre el tiempo ‘Frecuencia de anuncio periódico’. Es decir, si aquí se establece un valor de 60 seg y en la ‘Frecuencia de anuncio periódico’ se define un 30, la llamada timbrará en los agentes disponibles durante 60 segundos. Y después de 60 seg reproducirá el mensaje de ‘Anuncio periódico’. En la cola prevalece el ‘Tiempo de llamada de cola’.

Escenario 2: NO hay agentes disponibles o están ocupados en la cola.
En dicho escenario el tiempo prioritario es el de ‘Frecuencia de anuncio periódico’ sobre el tiempo ‘Tiempo de llamada de cola’. Es decir, si en ‘Tiempo de llamada de cola’ se establece un valor de 60 seg y en el de ‘Frecuencia de anuncio periódico’ se define un 30, el mensaje de ‘Anuncio periódico’ se reproducirá cada 30 segundos. En la cola prevalece la ‘Frecuencia de anuncio periódico’.

Nota 3: Esta misma filosofía se aplica para el campo ‘Anunciar Tiempo-Espera’ y el tiempo ‘Anuncio frecuencia’.

• Tiempo de Espera de cola de prioridad: Se usa para controlar la prioridad de las dos posibles opciones de tiempo de espera especificadas para una cola. La configuración predeterminada en ‘No Configurado’ utilizará el valor de tiempo de llamada de cola, igual que establecer esto en Sí.
• Max espera segundos: Corresponde al tiempo máximo que el llamante puede esperar en una cola. Una vez se ha excedido este tiempo, el llamante será redirigido al número definido en ‘Max Wait destination’.
  Nota: Si no hay ninguna variable definida en Max wait destination y se excede este tiempo, la llamada se cortará.
• (Ej, el llamante A está esperando 2 minutos en la cola. Si este campo está configurado en 120 (120 seg = 2min), A será redirigido a ‘Max Wait Destination’)
• Max Wait Destination: Esta opción funciona junto con el campo ‘Max Espera segundos’. Indique el destino al cual se redireccionará el llamante una vez que se exceda el tiempo establecido en ‘Max Espera segundos’.
  (Ej, el llamante A ha estado esperando durante 2 minutos en la cola, A será redirigido a este destino, 300)
• Es Correo de Voz: Se debe seleccionar SI, si se quiere que la extensión de desborde sea el buzón de voz de una extensión en concreto.4.5 Cola vacía

● Adjuntar vacío: Seleccione la opción SI, para que cuando entre una llamada y no haya ningún agente logado o registrado (ojo, no aplica para agentes en llamada u ocupados, tan solo para deslogados o no disponibles), la llamada será rechazada con un busy (si no hay destino definido) o desborde a ‘Destino Vacío’.

• Sí: entrar en la cola si no hay agentes logados en la cola o agentes no disponibles en la cola.
• No: no entrar a la cola si no hay agentes disponibles o logados.

• Dejar en Blanco: Cuando no haya agentes dentro de una cola, el llamante la abandonará dependiendo de la configuración.
• Sí: si desea expulsar al llamante que entra en la cola si no hay agentes disponibles.
• No: esta opción está desactivada.
• Destino vacío: Cuando la cola no tenga ningún agente disponible o logado, elllamante será redirigido al destino aquí definido. Ej: 300
• Es Correo de Voz: Se debe seleccionar SI, si se quiere que la extensión dedesborde sea el buzón de voz de una extensión en concreto.
• 4.6 Saludo

• Saludo: Seleccione el archivo de saludo que será reproducido a todos los llamantes que entren en dicha cola.
  NOTA: El nombre del archivo debe estar en el siguiente formato ‘queue-greeting-NOMBRE’
• Esperar segundos: Lapso de tiempo en segundos antes de reproducir el mensaje de saludo. Este intervalo se traduce en el número de ringbacks que la cola da al llamante antes de reproducir el mensaje de saludo.4.7 Anuncios de posición
• En las colas existen dos tipos de Anuncios de posición: ‘Anunciar Tiempo de Espera’ (indica la posición de la llamada en la cola) y ‘Anuncios periódico’ (reproduce un mensaje personalizado)

• Anunciar Tiempo-Espera: Esta opción habilita o deshabilita que la cola reproduzca al llamante que acaba de entrar en la cola o que está en espera el mensaje de la posición en la que se encuentra su llamada.
  (Ej, si se habilita esta opción en “Sí”, se habilitarán los anuncios de tiempo de espera. El llamante escuchará el mensaje de “Su llamada es la primera (segunda, tercera, etc) en la cola y será atendida por el próximo representante disponible. Gracias por su paciencia).
• Nota: este mensaje no puede personalizarse, la locución es la que está por
• defecto, de forma nativa en Asterisk.
• Anuncio frecuencia: Este valor indica la frecuencia con la que se reproduceel mensaje de anuncio de tiempo de espera (tiempo en segundos).
  (Ej. si este campo se establece en 30, el llamante que esté esperando en la cola escuchará “Su llamada es la primera/segunda/tercera en la cola y será atendida por el siguiente representante disponible. Gracias por su paciencia” cada 30 segundos).
  Nota: Si establece esta opción en ‘0’, el mensaje de anuncio no se reproducirá.
• Mínima frecuencia de anunciar: El número mínimo de segundos entre los dos anuncios de posición (Anunciar Tiempo-Espera y Anuncio Periódico). El valor predeterminado es 15 segundos.
• Anunciar segundos redondos: Esta función redondea los minutos y segundos del anuncio a un formato específico.
• Anuncio periódico: Se debe seleccionar el archivo de sonido deseado para que se reproduzca periódicamente a los llamantes que esperan en la cola.
  (Ej. mensaje tipo “Su llamada es muy importante para nosotros, por favor, manténgase a la espera todos nuestros operadores están ocupados”. Este mensaje se reproducirá cada X segundos definidos en “Frecuencia de anuncio periódico”)
• Nota: El nombre del archivo debe estar en el siguiente formato
• ‘periodic-announce-NOMBRE_ELEGIDO’
• ●  Frecuencia de anuncio periódico: Intervalo de tiempo en segundos en elque se reproducirá el mensaje periódico.
  (Ej., si este campo se establece en 30, los llamantes escucharán el mensaje ‘Anuncio periódico’ cada 30 segundos, siempre que permanezcan en la cola).
• ●  Demora del primer anuncio periódico: El número mínimo de segundos entre los dos anuncios de posición. El valor predeterminado es 15 segundos. (Anunciar Tiempo-Espera y Anuncio Periódico)

4.8 Agentes

• ●  Entrada Agente Estático: Esta opción permite que extensiones normales (no agentes) puedan logarse y deslogarse de la cola. Con la opción establecida en SI, las extensiones tendrán que logarse en la cola para poder recibir llamadas procedentes de la cola.Con la opción establecida en NO, las extensiones no tendrán que logarse en la cola para recibir llamadas procedentes de la cola y serán automáticamente miembros activos de la cola sin necesidad de logarse.
  Nota: Se logan y deslogan mediante los códigos de acceso por defecto (*200/*201)
• ●  Deshabilitar servicios suplementarios: Si esta opción se establece en Sí, los servicios suplementarios de las extensiones pertenecientes a la cola serán eludidos cuando les entre una llamada procedente de la cola.
  Ej: Una de las extensiones pertenecientes a la cola tiene el ‘Desvío de llamadas habilitado’, este servicio suplementario será anulado y la llamada procedente de la cola será entregada en dicha extensión en lugar de desviarse al número establecido.
• NOTA: Si la cola tiene la opción ‘Entrada Agente Estático’ en Sí, es decir, las extensiones pertenecientes a la cola son miembros estáticos y se logan en la cola, éstos nunca tendrán reglas de servicios suplementarios aplicadas a sus

llamadas. Independientemente de la opción seleccionada en la opción ‘Deshabilitar servicios suplementarios’. Por defecto si las extensiones son agentes estáticos, éstas no atienden a normas de servicios suplementarios (Como si no existiera este campo si son agentes estáticos).

● Estrategia de llamada: En esta opción se define la forma en que las llamadas entrantes timbran en los miembros de la cola.
Opciones Disponibles:

• Llamar Todos: Suena en todas las extensiones disponibles de la cola hasta que uno responda.
  Nota: Timbrará en las extensiones durante el tiempo definido en ‘Tiempo de llamada de cola’
• Lineal: La llamada sonará en las extensiones en el orden especificado en ‘Agentes y miembros de la cola’ comenzando siempre por el principio de la lista, de arriba a abajo.
  Nota: En esta estrategia, cuando se activa la función; “Entrada Agente Estático”, el orden natural de los agentes deja de tener sentido y pasa a ser por orden de logado del agente. Es decir, la llamada va a entrar en el último agente logado (en el más reciente).
• Menosreciente: La llamada sonará en la extensión menos reciente, es decir, la que lleva más tiempo sin hablar.
  Nota: En una cola donde hay muchas llamadas de aproximadamente la misma duración, esta estrategia funciona bien. No funciona tan bien si una extensión ha estado en una llamada durante una hora, y todos sus compañeros/as recibieron sus últimas llamadas hace 30 minutos, porque la extensión que acaba de terminar la llamada de 60 minutos recibirá la siguiente. (tiene en cuenta el momento de entrada de la llamada, no el de colgado)
• Menosllamadas: La llamada sonará en la extensión que ha tenido una menor cantidad de llamadas en esta cola.
  Nota: Esta estrategia puede ser injusta si las llamadas no son siempre de la misma duración. Una extensión puede atender tres llamadas de 15 minutos cada una y su compañero/a tiene cuatro llamadas de 60 segundos; la extensión que atendió tres llamadas recibirá la siguiente.
• Random: La llamada sonará en una extensión aleatoria. Esta estrategia puede funcionar muy bien y ser justa en términos de distribución uniforme de llamadas entre los agentes.

• rrmemory: Round Robin con memoria. La llamada sonará en la siguiente extensión de la lista, es decir, a cotninuación de la extensión que acaba de responder la última llamada en la cola.
• rrordered: Round Robin Ordered, igual que rrmemory, excepto que tiene en cuenta el orden en el que se van logando las extensiones.
• wrandom: La llamada sonará en una extensión aleatoria, pero esta estrategia usa la ‘Sanción’ de la extensión como una ponderación para calcular su métrica y sonar en las diferentes extensiones. Nota: Las sanciones también se pueden usar en estrategias rrmemory y rrordered.

• ●  Auto relleno: Esta opción permite ordenar las llamadas entrantes de forma paralela (Opción en SI) o una por una (Opción en NO).
  (Ej; con esta opción desactivada, es decir, en NO, incluso si hubiera cinco extensiones disponibles, las llamadas no se pasarían a los susodichas hasta que el primer llamante que espera en cola sea transferido a una extensión. Cuando se atiende a la primera persona que llama, la segunda persona que espera en la cola se transfiere a las extensiones y todos los demás llamantes siguen esperando.
• Se recomienda mantener esta opción siempre activada para que los llamantes puedan ser atendidos de manera más ágil y en paralelo.
• ●  Llamar agentes en uso: Esta función permite que cuando entra una nueva llamada en la cola, ésta timbre en las extensiones que actualmente están ocupadas (en llamada).
  Nota; cuando se usa con estrategias circulares/lineales esta opción carece un poco de sentido porque el sistema tiene que completar el círculo completo de las extensiones asignadas en la cola. La estrategia ideal para esta opción activada es ‘Llamar Todos’.
• ● Retraso de miembros (s): Este campo es el mismo concepto que ‘RTP Demora [seg]’, excepto que esta opción está asociada a la extensión que responde las llamadas.
  Se recomienda mantener esta variable siempre vacía, ya que no hay audios configurados en la cola que apliquen para este campo.
• ● Reintentar todo el tiempo de espera (seg): Es el intervalo de tiempo en segundos, durante el cual la cola espera antes de volver a intentar transferir una llamada a la extensión, después de que ésta haya colgado (rechaza la llamada) o no coja la llamada.
• (Ej, si el agente Rubén no puede contestar la llamada entrante en la cola y

cuelga dicha llamada, el sistema no transferirá a su extensión la llamada de nuevo por un tiempo en segundos igual al definido en este campo). Valores entre 0 y 9.

• ●  Timeout: Si esta opción se establece en sí y se recibe una señal de Ocupado o Congestión en la línea (señalización), se reiniciará el tiempo de espera del agente para responder las llamadas.
  Esta opción puede ser útil con agentes que tienen permiso para cancelar una llamada entrante con un ‘rechazar’.
• (Ej, una llamada entra en cola y se transfiere al agente Rubén. Rubén tiene un teléfono Poly y rechaza la llamada (envía un OCUPADO en términos de señalización). Esta acción restablece el temporizador interno. La llamada se transferirá a otro(s) agente(s) disponibles en la cola. El sistema no volverá a intentar transferir la llamada a Rubén hasta que pruebe en el resto de agentes y ninguno de ellos responda la llamada.
• ●  Tiempo Extra (seg): Después de colgar una llamada real por una extensión, esta opción determina el lapso de tiempo que la cola espera (intervalo de tiempo en segundos) antes de enviar una nueva llamada a esa misma extensión que ahora está libre.(Ej, el agente Rubén acaba de colgar una llamada en curso, el sistema no transferirá a su extensión una nueva llamada entrante por un tiempo en segundos igual al definido en este campo). Valores entre 0 y 9.
• 4.9 Anuncios de Agentes

● Anuncio Agente: Seleccione el mensaje deseado que se será reproducido en el agente antes de conectar la llamada con el llamante.
NOTA: Para que el mensaje cargado en el repositorio de archivos de sonidos aparezca en la lista desplegable, el archivo de sonido debe estar nombrado con la siguiente nomenclatura: ‘agent-announce-NOMBRE_DESEADO’ .

● Tiempo de espera: Establezca esta opción en sí para informar al agente cuánto tiempo estuvo el llamante en espera en la cola antes de conectar la llamada.

4.10 Características de CRM

● Nueva URL de Lead: Si se desconoce el identificador de llamadas entrantes, la llamada será transferida a la URL ingresada en este campo.

4.11 Grabación

● Registrar Cola Llamadas: Esta opción debe estar activada si se desea que todas las llamadas entrantes en la cola sean grabadas.
(Ej, Fulanito ingresa a la cola de ‘Ventas’ y se transfiere al ‘Agente de cola Menganito’. Toda su conversación será grabada y estará disponible para su gestión en ‘Informes’).

4.12 Opciones de Entrada

● Opciones de entrada: En este campo se deben introducir la letras correspondientes a la funciones que se desean activar.

Leyenda de Funciones Disponibles:

● ● ● ●

● ●

t – permite que el usuario llamado transfiera la llamada del llamante. T – permitir que el usuario llamante transfiera la llamada.
H : permite que el llamante cuelgue presionando *
n – sin reintentos en el tiempo de espera; saldrá de las colas e irá al siguiente paso.

r – reproduce ringback al llamante en lugar de Música en Espera por defecto.
C – evita llamadas perdidas en todos los agentes cuando está en estrategia ringall.

● Tiempo
seleccionada en las ‘Opciones de entrada’ y se use el tiempo de espera aquí definido, la cola primero reproducirá ringback durante el número de segundos aquí especificados.
Después de lo cual comenzará a reproducir la música en espera y lanzar la llamada a los agentes.

4.13 Dígito de salida

● Utilizar Dígito Exit: Esta funcionalidad permite a los llamantes salir de la cola marcando un único dígito y ser redirigidos automáticamente a un destino de Lotus preestablecido (Buzones de voz, IVRs con mensaje, colas, etc).
Nota: El llamante debe ser informado de que tiene esta posibilidad a través de algún tipo de mensaje (bienvenida o de paciencia).

Ej: Rubén entra en la cola de ventas. En el mensaje de bienvenida se explica que el usuario puede salir de la cola en cualquier momento presionando el dígito definido en la opción ‘Exit digito’ y ser transferido directamente al destino deseado (establecido en la opción ‘Destino’).

● Exit Digito: En este campo se debe definir el dígito de salida deseado. Cuando dicho dígito es marcado por el llamante que espera en la cola, su llamada será transferirá directamente al destino especificado aquí. Ejemplo:Rubén entra en la cola de ventas. El mensaje de bienvenida explica que el usuario puede salir de la cola en cualquier momento presionando el

de espera de timbre (‘r’) (seg): Cuando la función ‘r’ esté

dígito definido aquí (por ejemplo, 1) y se transfiere directamente al destino 50.

• ●  Destino: Número de destino local dentro de la centralita virtual Lotus, al que la llamada será transferida una vez se marque el ‘Dígito de salida/Exit Digito’.
• ●  Es el correo de voz: Se debe seleccionar SI, si se quiere que la extensión de desborde sea el buzón de voz de una extensión en concreto.5 Configuraciones de cola

● Intentos de llamada de cola de registro: Habilitar / deshabilitar el registro de intentos de llamadas en cola.

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